Nekaj časa sem delal v podjetju, kjer smo prodajali tehnične izdelke za dom. Ker sem delal v prodaji, sem se seveda velikokrat srečal tudi z jeznimi strankami. Nekaj najhujšega na tem področju, pa je zame bilo reševanje reklamacij. Samo po sebi se to ne sliši tako zahtevno, niti ne zakomplicirano. A ta proces se lahko še kako zakomplicira, sploh ko imaš na drugi strani telefonske linije nekoga, ki je jezen na cel svet, ter to spravlja nate, torej nekoga, ki želi rešiti zadevo.
Začetki so bili precej težki. Dobil sem kakšen klic, na kateremu je stranka začela razlagati, da je nekaj dni nazaj kupila kakšen izdelek in sedaj ne dela več. Predno sem lahko izvedel karkoli več, sem že bil utišan, ter se je stranka začela dreti. Trdila je, da je težava v izdelku, ter ne v njihovi uporabi z izdelkom. Velikokrat se je tako pogovor spremenil v prepir iz strani stranke.
Tako sem se za reševanje reklamacij moral najprej naučiti pomembno lekcijo, da ima stranka vedno prav, pa tudi če nima. To je glavno, saj drugače pride do tistega kričanja po telefonski liniji. Nato se lahko šele začne prevzemanje izdelka, kjer se tedaj tega podrobno pregleda in se ugotovi, kje je težava. Velikokrat se res zgodi, da je imel izdelek kakšno napako, vendar pa obstajajo tudi situacije, kjer je stranka sama kriva za nastalo škodo, zaradi nepravilne uporabe, ali pa ji je kaj padlo na tla. Temu pa sledi še veliko prepiranja. Nobena stranka ni namreč preveč vesela, ko ji moraš razložiti, da z izdelkom ni bilo predhodno nič narobe. A tudi to sem se moral naučiti kontrolirati, da je lahko šlo reševanje reklamacij kar se da dobro.
Začetki so bili precej zahtevni, a sem skozi ta čas konkretno izboljšal svojo komunikacijo, ter mi je uspelo reklamacije reševati brez prepirov.
Za dodatne nasvete in orodja za izboljšanje procesov reklamacij, prosimo, preverite več.…